Maioria das reclamações recebidas é improcedente, ou seja, sem fundamento, e principal trabalho da Ouvidoria da empresa é esclarecer dúvidas dos clientes
Com 650 mil clientes em todo o estado, a Energisa é, com certeza, a prestadora de serviços com maior alcance junto à população. Poucos serviços, a maior parte prestados pelo poder público, como saúde e educação, tem tantos clientes como a concessionária. Apesar disso, a empresa vem conseguindo reduzir significativamente seus indicadores de reclamação. Apenas 6% dos clientes reclamou da empresa em 2020 e, nos dois primeiros meses de 2021, registros caíram 64% com relação aos últimos 06 meses.
Millena Capeletti, responsável pela Ouvidoria, observa que em 2021 mais da metade das reclamações registradas são improcedentes, ou seja, surgem devido ao desconhecimento das normas do setor. Por isso, a empresa lançou, nos últimos meses, uma série de filmes com o ator Paulo Vieira, o Descomplicador. “A ideia do Descomplicador é levar as informações de forma leve para os clientes. Tivemos filmes sobre a conta, a tarifa e, mais recentemente, o gato de energia. É o mesmo que fazemos no nosso dia a dia, tentamos descomplicar para o cliente”, afirma.
De acordo com a ouvidora, a principal tarefa das áreas de atendimento atualmente é esclarecer os clientes sobre direitos e deveres de acordo com as normas da Aneel. Uma das medidas adotadas, por exemplo, foi o treinamento para os atendentes tirarem todas as dúvidas já no primeiro contato. Capeletti aponta que os novos canais de contato e adoção dos sistemas de informática do Grupo Energisa contribuíram para a melhoria dos índices. O acompanhamento mensal dos indicadores de atendimento e qualidade servem de base para a revisão de processos e melhorias nos departamentos. Contudo, a Ouvidora aponta que a divulgação de informações das normas do setor elétrico ainda é o melhor caminho para a satisfação do cliente. Na entrevista abaixo, ela esclarece as principais dúvidas:
Como é definido os prazos de atendimento do setor elétrico?
Milena: Todas as regras do setor elétrico são definidas pela Aneel. Desde prazos de atendimento, tarifas e procedimentos. Isso significa que as mesmas normas que regem a Energisa em Rondônia valem para os outros estados e suas concessionárias.
O número de reclamações é muito inferior à quantidade de clientes. Isso desestimula a Energisa a melhorar o atendimento?
Millena: Ao contrário. Uma reclamação é tratada com a mesma atenção e dedicação, independentemente do tipo ou origem. Nosso trabalho é alicerçado no atendimento com respeito e dedicação sempre. Colocamo-nos no lugar de nossos clientes para entregar soluções ágeis e definitivas, que simplifiquem a vida e gerem a sua satisfação. Temos mais de 650 mil clientes espalhados em 52 municípios, em grandes cidades e comunidades isoladas. Seja em Porto Velho ou um pequeno distrito, todos são tratados com a mesma atenção. Ter tantos clientes é um desafio, mas também um estímulo a continuarmos nos reinventando e inovando para prestar o melhor serviço, de acordo com a expectativa do nosso cliente.
Qual o principal serviço solicitado nos canais de atendimento da Energisa?
Millena: A emissão de segunda via de fatura representa cerca de 86% dos serviços dos canais digitais. A conta é entregue mensalmente na casa dos nossos clientes, mas também está disponível através aplicativo Energisa ON, Agência Virtual www.energisa.com.br e no WhatsApp GISA ( 69 9 9358-9673). Ainda existe a opção de cadastrar a fatura por e-mail que pode ser solicitada durante a atualização cadastral em qualquer um dos nossos canais de atendimento.
Como é calculada a conta de luz?
Millena: A conta de luz é calculada com base na tarifa de energia elétrica, que varia para cada estado, e é definida pela Aneel. A tarifa soma os custos de transmissão e geração de energia, os encargos e impostos e os custos de distribuição. Somente 21,2% do valor da conta é repassado para a Energisa Rondônia. Ou seja, de cada R$10 pagos na conta de luz, apenas R$ 2 ficam com a Energisa. Com esse valor a empresa paga os salários dos seus funcionários, renova e abastece a frota, mantém a operação 24 horas por dia, sete dias por semana, constrói novas redes de distribuição e amplia subestações de energia. Os 78,8% restantes vão para outras empresas que fazem parte do sistema que leva a energia até as casas, como as geradoras e as transmissoras de energia (43,6%), e para o pagamento de encargos e impostos (35,2%).
Por que o preço da minha fatura aumentou se não comprei nenhum equipamento novo?
Millena: Isso acontece devido a variação de consumo, ou seja, do quanto o cliente usou a energia em determinado período. A gente pode até não perceber, porém em dias mais quentes, usamos mais o ar-condicionado e abrimos mais a geladeira. A nossa orientação é sempre comparar o mês atual com o mesmo período do ano anterior, pois geralmente o consumo é similar. No YouTube da empresa, temos um vídeo ilustrativo explicando como a variação de consumo acontece e dando dicas para o controle do consumo.
Qual o prazo para a empresa fazer uma ligação nova?
Millena: O prazo de atendimento segue as normas reguladas pela Aneel para o setor em todo país. Nas áreas urbanas são 5 dias úteis no total, sendo 3 dias úteis para fazer a vistoria, que é essencial para identificar possíveis irregularidades e parâmetros de segurança, e 2 dias úteis para efetuar a ligação no fornecimento. Já em áreas rurais, esse prazo se estende devido à distância. São 10 dias no total, sendo 5 dias úteis para vistoria e 5 dias úteis para ligação. Vale ressaltar, que no caso das ligações rurais, esse prazo somente é válido se a localidade já tem rede de energia elétrica. Nos casos em que é preciso construir o circuito, o prazo de atendimento é definido pelo Comitê Gestor Estadual do programa e homologado pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) para cada município. Geralmente, esse tipo de ligação é feito pelo programa do governo federal Luz Para Todos.
As condições para parcelamento de débitos nos canais digitais são diferentes da agência presencial?
Millena: São as mesmas condições, tanto no atendimento presencial como no digital. Porém, no digital tem a vantagem de conseguir parcelar em qualquer horário e sem sair de casa. Pelo aplicativo, WhatsApp ou site, o cliente vê a quantidade de parcelas e escolhe a que melhor se encaixa no seu orçamento. Nesse momento de cuidado com Covid-19, orientamos os nossos clientes a utilizarem os canais digitais, onde há os principais serviços procurados na agência.
Os canais de contato da Energisa prestam apenas serviços?
Millena: A Energisa dispõe de diversos canais de contato para levar também informações e orientações ao cliente, especialmente sobre os cuidados com a segurança e dicas do uso eficiente da energia elétrica. No site www.energisajuntos há reportagens especiais sobre o setor, seção de perguntas e respostas e a contribuição da empresa no combate da disseminação da Covid-19. No canal no Youtube apostamos em vídeos ilustrativos e depoimentos.
Quais são os canais para solicitar serviços da Energisa?
Millena: Através dos canais digitais o atendimento é rápido, fácil e 24 horas por dia. Cada um pensado para facilitar a vida do cliente. Temos o aplicativo Energisa On, o whatsapp GISA ( 69 9 9358-9673), o site www.energisa.com.br e o call center 0800 647 0120.
Por: Assessoria de Comunicação
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